一、功能说明

在网店订单发货过程中，因人员导致漏发、错发，或者包裹在运输过程中损坏需要换货补发以及客户因各种原因进行退款、退货、换货、补货等情况，网店售后管理就是处理这几种情况业务的功能模块。

二、界面说明

核心操作分为售后管理、物流拦截

售后管理：分为系统售后处理状态（围绕软件内需要处理的流程）和平台售后处理状态（围绕平台同意退款/退款的流程）

物流拦截：针对的是商家发货后买家未签收包裹，需要与物流公司进行包裹拦截，在系统内进行标记（手工标记/自动），后续与物流公司核对包裹

三、操作说明

思路：我们按照一个售后人员会遇到的几种售后状态来进行功能操作讲解

售后场景一：原订单在系统内未发货，买家在平台申请仅退款

软件操作步骤：

1、订单退款后，系统会自动标记为退款中/退款成功，退款成功后原订单会自动交易关闭，软件内不占用库存

3、售后单默认在未发-仅退款的快捷查询条件里，先执行同意平台退款（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

3、同意退款后，系统自动完成处理状态，无需过多关注

售后场景二：原订单在系统内已发货，买家未收到包裹，买家在平台申请仅退款

软件操作步骤：

1、可通过左边快速查询条件，已发仅退款，快速定位到这类订单

2、先执行同意平台退款（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

3、这类订单买家并未收到包裹，需要商家自行联系物流进行拦截，售后处理——物流拦截功能会默认将该订单查询出来，商家联系物流进行拦截后，可在系统进行标记拦截状态

4、等待物流将包裹送回商家仓库后，再系统进行收货登记/直接确认入库即可，确认入库后系统自动生成销售退货单，售后处理链路结束

售后场景三：原订单在系统内已发货，买家已收到包裹，买家在平台申请退款退货

软件操作步骤：

1、商家同意退货（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

2、可通过左边快速查询条件，待买家寄回，快速定位到这类订单

2、等待买家寄回并上传物流单号及物流公司

3、商家同意平台退款（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

4、买家寄回包裹有了物流单号和物流公司后，商家收到寄回包裹，可通过左侧已寄回待收货将订单快速查询出来，进行收货登记/直接确认入库

售后场景四：原订单在系统内已发货，买家已收到包裹未确认收货，买家在平台申请换货

软件操作步骤：

1、可通过左边售后类型快速查询出换货的订单

2、商家同意平台换货（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

3、等待收到包裹后，在系统内点击确认入库（原单生成销售退货单）以及重新发货（生成新的发货单）

售后场景五：原订单在系统内已发货，买家已收到包裹，但包裹损坏/漏发商家需要补发在平台申请补寄

软件操作步骤：

1、erp内点击同意补发（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

2、erp系统内可通过左边平台售后类型-选择补发快速定位到需要补发的订单，系统售后类型为破损补发，点击重新发货按钮，系统自动生成补发单重新扣库存

3、若是漏发补发的情况，要么更改售后单类型为漏发补发，要么手工新增售后单进行处理，系统自动生成补发单不扣库存

售后场景六：原订单在系统内已发货，买家已收到包裹，但包裹损坏需要退钱/保价政策商家需要补差价

软件操作步骤（商品无法使用完全损坏需要退钱）：

1、买家在平台自行申请仅退款类型售后单

2、商家同意平台退款（如未启用平台售后可不操作去平台后台同意）

3、系统内售后单类型默认是退款退货，需要修改为已发仅退款，系统退款状态是无需退款，后续做订单收款后，再回来做系统退款即可

软件操作步骤（商品还能使用但有瑕疵需要退部分钱）：

1、买家收到货后发现有瑕疵找商家进行补偿

2、商家把补差链接发给买家进行确认

3、买家确认后产生一笔补差售后单，系统内点击系统退款，退款成功后自动生成一笔费用单

软件操作步骤（保价政策需要补差价）：

1、平台会有大促价保政策，买家收到货后，后续发现商家降价，可在平台申请一键保价，这类售后单下载下来后默认是卖家补差价类型，系统内点击系统退款即可，默认生成费用单