售后管理（老）

说明：新售后管理于V5.4上线，于9月开始陆续上线。

一、功能介绍

在网店订单发货过程中，因人员导致漏发、错发，或者包裹在运输过程中损坏需要换货补发以及客户因各种原因进行退款、退货、换货、补货等情况，网店售后管理就是处理这几种情况业务的功能模块。

二、操作步骤

操作路径：【网店】-【售后管理】

1、功能界面

售后类型选择不同，操作按钮也不会不同

处理售后单，是按照售后类型进行处理，选择统一售后类型进行售后单处理；例如选择已发退款退货，先进行售后单审核，再生单并入库

2、查询类操作

2.1、按时间批量查询订单

时间类型：创建时间，平台创建时间

具体时间：

①自定义时间段

②快速筛选，今天、近7天、近30天、近90天

2.2、左侧条件查询订单

精准查询条件：售后单号，订单编号，买家账号，退货物流单号，退货物流公司，平台父级订单号，原发货单物流单号

快速批量查询：未审核、分销、已删除

自定义批量查询：网店名称、售后类型、标记、业务类型、售后单状态

查询：录入查询条件，执行查询订单功能

重置：一键重置录入查询条件

保存：保存自定义查询条件到快速查询里

3、功能按钮操作

快速过滤根据预制条件（包含已发退款、退款退货、换货、补发、漏发等各类售后单）或自定义条件查看ERP全部售后单。

通过售后单号、订单号、买家账号、退货物流单号、退货物流公司、平台父单号搜索出售后单。

判断售后单类型，不同的类型处理方式不一样，接下来一一说明：

3.1、已发-仅退款

场景一：要求退运费或者是破损补偿。检查金额，支付状态，若金额正确，支付状态为无需支付，直接点击审核即可完成；完成后，该订单的应收账款会进行相应金额抵扣。若是金额正确，支付状态为需要支付，那么说明该订单已经完成订单收款，审核后需要点击退款支付按钮进行相应金额支付。若是金额不正确，那么点击编辑按钮，修改退款金额后保存，继续审核和支付操作。

场景二：实际上是已发-退款退货业务，但是因为客户未确认收货前就不要了，因为客户未拿到包裹，所以客户只能申请仅退款，但是对系统来说，此类场景应该当成退款退货来管理，因为要做库存退货入库。正确的操作 方式是：通知物流公司，停止派件；等包裹拦截回到仓库后，找到这个售后单，编辑它，修改售后类型为已发-退款退货后保存。后续操作请参考下面“已发-退款退货”处理操作。

售后审核：表示信息已确认，售后单不可修改。

同意仅退款：目前支持抖音、拼多多、快手、淘宝、天猫，在ERP中处理同意退款，同步至网店后台。

退款支付：若是需要在系统中做财务账即可进行线下付款操作，如无需管理，审核后就可以不做付款操作了。

提交给分销商处理：分销类型售后单，厂家不需要管售后，将售后单推送给分销商进行处理。

快速对应：快速建立线上宝贝与ERP商品绑定关系，实现ERP中商品扣减库存，计算利润，统计发货数量等作用。

修改售后类型：将售后单类型修改为其它售后类型。

售后业务配置：设置售后原因，设置自动流程（售后单自动审核），设置默认退货仓库，设置财务退款科目，设置退货商品成本取值方式。

新增售后单：手工新增售后单进行处理

筛选：当页列表，表头自定义筛选

导出：导出订单信息，平台有加密要求敏感信息会加密

3.2已发-退款退货

此类场景一般是客户收到货了，或者在快递运输的过程中，客户就申请退款退货了。处理方式：选择售后类型，定位售后单，勾上订单，点击售后审核，然后再点击生单并入库即可；

售后审核：表示信息已确认，售后单不可修改。

同意退货：目前支持抖音、拼多多、快手、淘宝、天猫，在ERP中处理同意退货，同步至网店后台。

已退货并同意退款：目前支持抖音、拼多多、快手、淘宝、天猫，在ERP处理，同步至网店后台。

生单并入库：一键生成销售退货单，退货入库（代销类型售后单，厂家处理售后，勾选厂家一并处理售后）

生单并提交云仓：一键生成销售退货单提交至云仓。

关联收货记录：仓库收货时不知道对应售后单，单独做收货登记，确认对应售后单做收货记录关联。

退款支付：若是需要在系统中做财务账即可进行线下付款操作，如无需管理，审核后就可以不做付款操作了。

快速对应：快速建立线上宝贝与ERP商品绑定关系，实现ERP中商品扣减库存，计算利润，统计发货数量等作用。

提交给分销商处理：分销订单，厂家不需要管售后，将售后单推送给分销商进行处理。

修改退货仓库：修改实际退货仓库。

售后业务配置：设置售后原因，设置自动流程（售后单自动审核），设置默认退货仓库，设置财务退款科目，设置退货商品成本取值方式。

新增售后单：手工新增售后单进行处理

筛选：当页列表，表头自定义筛选

导出：导出订单信息，平台有加密要求敏感信息会加密

3.3、已发-换货

此类场景一般是客户收到货了，因为损坏或者尺码大小问题或者瑕疵等要求更换产品，可能换的是相同产品，也可能换的是其他产品，比较灵活。

处理方式：首先这类换货售后单，部分平台不支持直接下载，所以通过新增售后单完成处理即可。（新增方式请参考下面的说明）

直接对售后单点击编辑，完成售后明细和换货明细后，直接点击审核，或者保存后，由售后主管审核。审核后，需要手动生成退货单以及补发的发货单，这张发货单会出现在订单审核，和正常订单一样完成打单发货即可。

售后审核：表示信息已确认，售后单不可修改。

同意换货/已退货并完成换货：在ERP中处理同意退款，同步至网店后台。

关联收货记录：仓库收货时不知道对应售后单，单独做收货登记，确认对应售后单做收货记录关联。

生单并入库：一键生成销售退货单，退货入库（代销类型售后单，厂家处理售后，勾选厂家一并处理售后）

生单并提交云仓：一键生成销售退货单提交至云仓。

补发生单：生成补发订单到订单审核

快速对应：快速建立线上宝贝与ERP商品绑定关系，实现ERP中商品扣减库存，计算利润，统计发货数量等作用

提交给分销商处理：分销订单，厂家不需要管售后，将售后单推送给分销商进行处理

修改退货仓库：修改实际退货仓库。

售后业务配置：设置售后原因，设置自动流程（售后单自动审核），设置默认退货仓库，设置财务退款科目，设置退货商品成本取值方式。

新增售后单：手工新增售后单进行处理

筛选：当页列表，表头自定义筛选

导出：导出订单信息，平台有加密要求敏感信息会加密

3.4、已发-破损补发

此类场景一般因为快递丢件或者其他原因导致客户未收到包裹，商家需要补发一件给客户。

处理方式：此类售后单需要手工新增，然后完成补发明细后审核售后单，审核完成后，需要手动点击补发生单，系统会在订单审核自动产生一张发货单，发货单收件人信息和原单相同，和正常订单一样完成打印发货即可

注意：补发业务正常是不会再收款，所以售后单补发明细这里的单价需要改成0。

同意补发：在ERP中处理同意退款，同步至网店后台。

补发生单：生成补发订单到订单审核

3.5、已发-漏发补发

此类场景一般是因为仓库作业员疏忽导致包裹未让快递员揽件，导致客户最后未收到货，但是系统库存扣减又是正确的。

处理方式：此类售后单需要手工新增，然后维护漏发商品明细，直接审核。审核完成后，需要手动处理补发生单，系统会在订单审核自动产生一张发货单，发货单收件人信息和原单相同，和正常订单一样完成打印发货即可。

特别说明：漏发订单在出库时已扣减库存，故漏发补发的订单不会扣减库存。

同意补发：目前仅支持抖音，在ERP中处理同意退款，同步至网店后台。

补发生单：生成补发单到订单审核

3.6、未发-仅退款

此类场景一般是客户未收到货，仓库也未打包发货的情况下，客户申请了退款，系统库存均未扣减。

处理方式：此类订单系统可以不做处理，平台后台直接同意退款即可。（该类售后单在ERP中暂不支持删除）

同意仅退款：在ERP中处理同意退款，同步至网店后台。

3.7、卖家补差价

客户确认收货好评、退运费、退差等，需要给客户进行返现处理

审核时可以打标-待发起差额返现

新增售后单-卖家补差，订单更新标记为已发起差额返现；如果平台上产生返现的售后，软件会自动下载该售后单

售后单处理后，订单标记更新为已差额返现

三、常见问题

1.哪些平台能下载售后单？

答：目前淘宝、阿里、有赞、拼多多等都支持下载

2.支持下单哪些售后类型？

答：仅退款、退款退货，补发漏发换货等售后单部分平台支持下载

3.换货订单、补发订单是否支持拆分合并？

答：支持

4..不能下载售后单的平台应该怎么管理？

答：可以手工新增售后单，操作请见：

网店售后管理可以直接新增，注意必须选择订单编号（订单查询也可以新增售后单）